Atendimento ao cliente: o que é e como melhorá-lo

Atendimento ao cliente são todas as ações focadas em melhorar a experiência do consumidor.

Saiba como prestar melhores cuidados aqui.

Atendimento ao cliente refere-se a todas as ações implementadas para os clientes antes, durante e após a compra. Também conhecido como atendimento ao cliente, é feito para atender a satisfação de um produto ou serviço.

Este processo envolve várias etapas e fatores. Não nos referimos exclusivamente ao momento em que um cliente faz uma compra, mas ao que acontece antes, durante e depois da compra de um produto ou utilização de um serviço.

 

Um bom atendimento ao cliente não é apenas responder às dúvidas do cliente, mas também ajudá-lo quando ele nem mesmo pediu nossa ajuda, antecipando o que ele precisa e atendendo suas necessidades de forma eficaz. Existem outros aspectos como gentileza, qualidade e cordialidade que também influenciarão o serviço oferecido.

 

Fatores que influenciam o atendimento ao cliente

A forma como interagimos com os nossos clientes é muito importante para conseguirmos uma melhor experiência do cliente , que nada mais é do que fornecer-lhe um bom serviço ou produto e que consigamos corresponder às suas expectativas.

Caso contrário, se prestarmos um serviço ruim ou vendermos um produto que não atende ao que o cliente esperava, a única coisa que causamos é uma experiência ruim que se traduz em baixas vendas, perda de clientes e má reputação boca a boca, o que também pode porque quem ainda não é nosso cliente, prefere ir para a concorrência.

 

Lembre-se: o mau atendimento ao cliente causa grandes perdas.

cotação-atendimento ao cliente

Para prestar um bom serviço é preciso criar um vínculo com o cliente, de forma a conseguir uma relação duradoura, criar confiança, fidelizar o cliente à nossa marca, produto ou serviço. O importante aqui é que o cliente saia satisfeito e sinta que suas necessidades foram atendidas.

Diferença entre atendimento ao cliente, atendimento ao cliente e experiência do cliente

Atenção, experiência e atendimento ao cliente têm diferenças que são fundamentais para distingui-los

 

O atendimento ao cliente antecipa os problemas que os clientes podem ter e tenta resolvê-los de forma preventiva. Ele se concentra em detectar problemas desde o início, impedindo-os de escalar.

 

O atendimento ao cliente se concentra na solução de problemas que os clientes identificaram. A chave para o suporte é fornecer os meios e métodos para resolver o problema ou preocupação em questão.

 

experiência do cliente é a soma de todos os contactos, desde a descoberta e investigação de um produto até à sua compra, passando pela sua utilização efetiva e o seu acompanhamento pela marca. Não se trata de uma única interação, mas de todo o ciclo de vida do cliente e de todos os pontos de contato que o cliente tem com um produto ou serviço.

Dicas para ter clientes satisfeitos

A imagem de uma marca depende de seu atendimento ao cliente, o consumidor julga um serviço como um todo. O relacionamento com o cliente não depende apenas da equipe de marketing. O gerenciamento da força de vendas também desempenha um papel importante no atendimento ao cliente. A atitude, a formação e a comunicação dos colaboradores influenciam a perceção do serviço prestado.

Se o cliente estiver satisfeito com o que oferecemos, certamente voltará novamente, nos recomendará a seus amigos, familiares ou conhecidos. Isso leva tempo, mas você tem que trabalhar diariamente e obviamente requer um investimento de tempo, dinheiro e esforço.

Com os avanços tecnológicos, tanto clientes quanto empresas têm mais oportunidades de se comunicarem, interagirem e saberem o que o cliente pensa, pensa ou deseja.

É por isso que as empresas que se destacam das demais são aquelas que possuem suporte por e-mail, telefone ou webservice, chat, pesquisas online ou redes sociais, e as utilizam para prestar atendimento antes, durante e depois de uma compra, por exemplo, por meio de uma postagem -Pesquisa de venda.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a fornecer um melhor atendimento ao cliente:

  1. Identifique clientes insatisfeitos

    As perguntas em uma pesquisa de feedback do cliente podem ser curtas, de escolha única, de múltipla escolha ou abertas.

    Perguntas de tela única como NPS te dão uma ideia rápida de se o cliente será um promotor, passivo ou detrator da sua marca. Com esse método, você pode identificar clientes “em risco” cujos comentários podem fazer com que eles saiam se não forem considerados.

  2. Meça e acompanhe a satisfação do cliente

    Você pode analisar a experiência do cliente ao longo do tempo realizando pesquisas regulares e monitorando as classificações que eles dão.

    Se você estiver ouvindo seus clientes e trabalhando no que eles dizem, você melhorará gradualmente o serviço e aumentará sua pontuação no NPS.

  3. Estabeleça metas e evolua

    Com perguntas sobre a qualidade dos produtos e serviços, entrega, suporte, experiência do usuário, etc., uma empresa pode analisar o atendimento ao cliente em um nível mais preciso e obter insights valiosos a partir dele.

    O feedback pode corresponder às metas e acompanhar se os resultados estão indo na direção certa. Além disso, pode ser útil na criação de estratégias de negócios e esforços para atender às necessidades dos clientes.

  4. Valorize e recompense seu cliente

    As avaliações dos clientes podem ajudá-lo a descobrir quem é o mais fiel. À medida que eles preenchem uma pesquisa, você pode informar quanto tempo levará para concluí-la. Isso dará a impressão de que você valoriza o tempo deles.

  5. Automatize processos

    Por meio do software de pesquisa, você pode enviar um e-mail de convite de pesquisa automatizado sempre que alguém fizer uma compra ou um contato for adicionado ao CRM.

    Use respostas de feedback para acionar e-mails de marketing automatizados de clientes ou notificações internas para sua equipe.

O papel dos funcionários no atendimento ao cliente

A cara da empresa são os colaboradores, são eles que estão realmente em contacto directo com os clientes, aqueles que obtêm, em primeira mão, as opiniões e reacções à nossa marca, produto ou serviço. Por isso, é importante que sejam constantemente treinados para prestar o melhor serviço e também que saibam o que vendem ou o serviço que oferecem.

Os representantes de atendimento ao cliente devem ser:

 

  • Acessível com os clientes
  • estar bem informado
  • Aja com cortesia e gentileza
  • Ter habilidades de escuta e paciência
  • Disposição para resolver problemas ou reclamações dos clientes

Se um funcionário não tratar bem um cliente, for indiferente ou tiver uma atitude ruim em relação às necessidades do cliente, isso pode fazer com que o cliente saia chateado e não volte. Os funcionários também são um dos motivos da perda de clientes e também pode ser o motivo pelo qual os consumidores continuam a usar um produto ou serviço, pois se forem bem atendidos se sentirão ouvidos e valorizados. Daí a importância de conhecer suas necessidades, de fazer pesquisas para conhecê-las a fundo.

Medir a satisfação do cliente é essencial para administrar um negócio de sucesso. As pesquisas on-line permitem que os clientes forneçam feedback sobre o serviço que recebem e sugiram áreas de melhoria.

Lembre-se também que parte do bom trabalho que os funcionários prestam tem a ver com o quanto eles estão comprometidos com a empresa em que trabalham, então o ambiente de trabalho, a motivação, lealdade e inspiração dos funcionários sem dúvida repercutem nesse ponto.

 

Se também tivermos colaboradores felizes, daremos um grande passo em direção à produtividade, mais lucros, lançamento de novos produtos, novos clientes e assim continuaremos a crescer e alcançar novos objetivos.

Estratégias para melhorar o atendimento ao cliente

O mais comum é que haja um mau atendimento causado pela falta de atendimento ao cliente. Quando os e-mails e telefonemas não são atendidos, os vendedores fazem maus gestos ao atender um cliente em um estabelecimento, as ofertas não são respeitadas, enfim, tudo isso afeta as vendas que você pode ter e também a reputação da empresa.

 

Aqui estão algumas estratégias que você pode seguir para fornecer um melhor atendimento ao cliente:

Aqui estão algumas estratégias que você pode seguir para fornecer um melhor atendimento ao cliente:

  • Ouça o cliente

    É evidente que o melhor é ouvir o cliente , dar-lhe atenção personalizada, oferecer-lhe mais do que espera, tomar decisões pensando sempre em melhorar o nosso serviço ou produto. A longo prazo esta é a mais barata e a melhor campanha de marketing para atingir as vendas desejadas e atingir os nossos objetivos.

     

  • Aplique pesquisas de satisfação:

    Para prestar um serviço de excelência, é necessário saber como o cliente se sente em relação à nossa marca, produto ou serviço, e assim utilizar essas informações para agir e criar planos de trabalho que beneficiem a retenção e melhor experiência do cliente.

    Para isso, você pode aplicar uma pesquisa de satisfação

  • Crie confiança no cliente:

    Construir um vínculo de confiança com o cliente é fundamental, não apenas basta que ele se sinta atraído pelo seu produto ou serviço em primeira instância, isso é um excelente começo, mas para você fidelizar o cliente, para que ele volte novamente e mais uma vez, é preciso criar boas experiências, não apenas quando as procuram ou precisam, mas antecipar suas necessidades e garantir que a fidelização dos clientes se mantenha.

  • Defina os KPIs certos de atendimento ao cliente:

    Para otimizar tanto a taxa de satisfação do cliente quanto o uso de seus recursos humanos, é absolutamente vital ter uma lista precisa de indicadores de desempenho para seu atendimento ao cliente.

    Ter KPIs de atendimento ao cliente ajudará você a observar o impacto positivo ou negativo de suas iniciativas. Medir o desempenho do seu negócio lhe dará uma ideia mais objetiva dos pontos fracos e fortes do seu atendimento ao cliente.

    Quer fazer sua própria avaliação de atendimento ao cliente?

QuestionPro ajuda você a desenvolver seus projetos de pesquisa online para que você possa criar, distribuir e analisar os comentários de seus clientes sobre seu serviço ou produto.

Você poderá coletar informações, opiniões e feedback de seus consumidores e usuários em seu site, no ponto de venda, por meio do uso de tablets e dispositivos móveis (independentemente de sua conectividade com a internet).

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Atendimento ao cliente: o que é e como melhorá-lo

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